간혹 경쟁업체가 스마트스토어에 악성 리뷰 테러를 작성하는 경우가 있다. 의심되는 상황도 있고 실제로 발각되는 경우도 종종 볼 수 있다. 실제로 내가 당했었다.
내 스토어에 악성 리뷰를 넣은 사람의 ID가 네이버 카페에서 다른 제품 홍보를 하고 있는 것을 발견했기 때문이었다.
참고로 지금은 네이버 카페 회원 전체 아이디를 확인을 할 수 없지만 예전에는 (1년 전쯤?) 메일 보내기로 전체 아이디 확인이 가능했었다.
스마트스토어 리뷰 삭제 요청
그래서 스마트스토어 리뷰 삭제 요청을 하기 위해서 증거를 수집했다. 증거는 해당 동일 아이디의 네이버 카페 타제품 홍보 게시물이었다.
이 인간은 대놓고 각종 글과 답글에 자신의 제품을 홍보하고 있었기 때문에 입증이 매우 쉬웠다.
내 스토어에 악성 리뷰를 남긴 사람의 아이디가 A라면 해당 아이디로 다른 제품을 반복적으로 홍보하는 것을 캡처하기만 해도 충분하다고 생각했기 때문이었다.
스마트스토어 악성 리뷰 삭제 방법은 리뷰 신고하기 버튼으로 자료를 제출하면 된다.
리뷰 삭제 요청 결과
네이버는 쾌적하고 안전한 쇼핑서비스를 만들어 갈 수 있도록 네이버페이 이용약관에 위반하는 게시글을 신속하게 차단하는 한편 네이버 회원의 표현의 자유를 최대한 존중하기 위해 소중한 게시글이 무분별하게 제한되지 않도록 철저하게 이용약관 및 운영원칙에 근거해 서비스 부적합 여부를 판단하고 있습니다. 신고해 주신 게시글은 이를 판단하기 어렵기 때문에 조치해 드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다.
결론적으로 심증이 아닌 확증을 제출했음에도 불구하고 네이버 이용약관 기준 위반이 아니라고 판단하여 스마트스토어 리뷰 삭제 요청을 거부하였다.
결국 다른 경쟁업체가 리뷰 테러를 했다면 알아서 증거 수집해서 고소 고발하라는 이야기인 셈.
판매자의 권리 보호는 여전히?
별점이 낮다고 해서 무분별하게 리뷰 삭제를 받아 주면 그것도 문제가 될 것이다. 하지만 의도적인 악성 리뷰라는 것을 확인할 수 있는 수준이면 어떻게 좀 처리해 줘야 하지 않나 생각이 들더라.
그리고 근거 없는 악성 리뷰도 문제가 있다.
- 몸에 이상이 생겼다.
- 두드러기가 났다.
- 알레르기 때문에 고생을 했다.
특히 먹는 식품과 관련해서는 이러한 리뷰가 굉장히 치명적인데…정말로 겪은 일일 수도 있지만 아무 근거 없이 쓴 리뷰일 가능성이 높다.
이야기했듯이 다른 업체에서 고의적인 리뷰 테러를 한 것일 수도 있다. 적어도 리뷰 삭제까지는 아니더라도 배달의 민족처럼 판매자가 요청하면 30일 게재 제한이라도 좀 해주면 안 될까라는 생각이 들더라.
특히 리뷰 포인트를 설정해 둔 경우라면 내 돈 쓰면서 욕먹는 희한한 상황이 발생한 셈이니…판매자 권리 보호는 여전히 논외 대상인 거 같다는 생각이 든다.
요즘 리뷰 테러 근황
망상일 수도 있는데 최근에 리뷰를 보다 보면 별점 5점에 악성 리뷰를 다는 사람이 늘고 있더라. 단순하게 예를 들자면 별점 5점에 ‘못 먹겠다’ ‘다시는 안 산다’ ‘두드러기가 났다’ 이런 식의 리뷰가 종종 달리는 것이었다.
가끔은 원산지를 마음대로 적어서 무슨 다른 나라 상품처럼 보이게 적은 경우도 있었다. 제품 이름에도, 상세 페이지에도, 제품 겉면 박스에도 특정 국가 제품이라고 되어 있는데 뜬금없이 먼 나라 제품 이야기를 쓰다니?
이런 리뷰를 보면 조금은 의도적이라는 생각을 할 수밖에 없었다.
그런데 별점은 5점 주더라. 뭐랄까…5점 별점은 판매자가 관리를 잘 안 하니 은근슬쩍 악성 리뷰를 못 보게 하려는 의도랄까…
누군가 3점 이하의 낮은 별점만 관리하고 있고 다른 업체에서 악의적으로 리뷰를 남긴다면 충분히 그럴 수 있지 않을까 생각이 들더라.
망상이라고 믿고 싶지만…참고로 원산지 (제조국가)를 다른 나라 제품처럼 써 놓은 리뷰도 삭제를 해주지 않았다. 허위 사실인데도 말이다.
판매자도 고객
스마트스토어는 절대로 공짜 서비스가 아니다. 결제 수수료를 받아 가고 네이버 쇼핑 검색 영역을 통해 구매가 되면 별도의 쇼핑 검색 수수료가 발생한다.
그리고 판매자가 네이버 페이 리뷰 포인트를 지급하면 이 역시 네이버 페이 활성화에 기여를 할 것이다. 하지만 네이버는 솔직히 나 같은 사람들의 이야기를 들어주지 않는다.
네이버는 근본적으로 철저한 계급 주의 DNA가 있기 때문이다.
단순하게 인플루언서 블로그를 예로 들 수 있고 최근 각종 할인 행사 역시 브랜드 + 도착보장 이라는 것을 전제로 시행하고 있기 때문이다. 사실 이러한 브랜드 혹은 대기업들이 스토어 리뷰 관리를 하겠나. 구매량도 어마어마하고 알아서 홍보를 하고 브랜딩 되어 있는데…
나 같은 듣보잡 스토어 운영하는 사람들이 상대적으로 리뷰에 예민할 수밖에 없다. 개인적으로 30일 게재 제한이라도 좀 고민해 주었으면 좋겠는데…
스마트스토어 리뷰 삭제 요청에 대해서 누구 하나 악성 리뷰로 저세상 가고 뉴스에 나와야 바뀔까 싶다.(그러고 보니 개인 오프라인 가게나 배민 악성 리뷰에 비해 스마트스토어 리뷰 테러는 화재가 덜 되는 거 같다.)
글 쓰면서 생각해 보니 스마트스토어 리뷰 포인트 설정 자체가 결국 내가 돈 주고 리뷰를 사는 것과 같은 거 아닌가…
그러면 적어도 리뷰 포인트 설정 제품에 대한 리뷰 관리 권한이 좀 있으면 좋을 텐데…도대체 내 돈 써가면서 근거 없는 악성 리뷰에 시달려야 하는 이유가 뭘까?