네이버 쇼핑 검색 상품 삭제가 되었다. 정보 상이라는 사유였는데 조금 어이가 없었다. 2년 동안 문제가 없었는데 갑자기 삭제라니?
다른 사람들도 이런 일을 겪으면 느끼겠지만 당연히 다른 업체의 신고에 의한 것이다. 그런데 이것도 참으로 할 말이 많다.
스마트스토어 현실
스마트스토어 운영을 되짚어 보면 각종 어뷰징, 상품 정보 상이, 실제 제품과 무관한 키워드 등 제재 대상이 꽤나 많음을 알 수 있었다.
그런데 이런 업체들을 신고해 보아도 거의 아무런 제재를 가하지 않았다. 대표적인 것이 상품과 무관한 키워드를 넣는 것.
예를 들어서 ‘유탕면’ 제품인데 ‘생면’ 키워드를 넣는 식이다. 경험적으로 이런 업체들을 신고해 보아도 멀쩡히 남아 있는 경우가 대부분이었다.
결국 스마트스토어를 운영하면서 느낀 또 다른 현실은 ‘코에 걸면 코걸이’ ‘귀에 걸면 귀걸이’식의 운영 형태였다.
이 부분은 나뿐만 아니라 나처럼 신고를 당해 네이버 쇼핑 검색 영역에서 상품 삭제를 당해 본 사람은 다 느낄 것이다.
네이버 쇼핑 검색 상품 삭제
상품 삭제 사유 확인
네이버 쇼핑 검색 상품 삭제 사유는 일단 상담원에게 물어봐야 한다. 왜냐하면 네이버 쇼핑 파트너센터에는 단순히 정보 부족 혹은 정보 상이 등으로 간략하게만 나와있기 때문이다.
쇼핑 검색 영역에서 상품 삭제가 되면 복구 신청을 해야 하기 때문에 상담원에게 정확하게 어떤 부분, 어떤 문구가 문제인지 확인할 필요가 있다.
문제는 주말, 공휴일이라면 꼼짝없이 며칠을 허비해야 한다는 것. 만약 평일에 검색 영역 상품 삭제가 되었다고 하더라도 당일 혹은 다음날 오전 9시에 바로 문의를 하는 것이 좋다.
상품 삭제 정책
네이버 상품 삭제 사유는 어찌 되었건 소비자 보호를 위한 조치일 것이다. 이야기한 것처럼 제품과 무관한 키워드나 다른 정보가 있으면 소비자가 피해를 입을 수 있기 때문이다.
그런데 판매하는 입장에서 당해 보니까 이거 좀 심하다 싶었다.
왜냐하면 상품을 삭제하면서 아무런 알림을 주지 않기 때문이다. 사전 고지 혹은 사전 확인은 인력 문제로 불가능하다고 치더라도 적어도 내가 상품이 삭제된 것은 인지하도록 알림이라도 주어야 하지 않나?
하다못해 메일을 자동 발신해도 될 텐데 말이다. 그냥 삭제하고 끝인 상황이니 늦게 인지할 수록 피해는 더 심해진다. 그리고 네이버뿐만 아니라 모든 플랫폼이 판매자 보호라는 장치가 전혀 없다.
쇼핑 검색 삭제 상품 복구 요청
네이버 쇼핑에서 삭제된 상품의 사유를 확인하고 복구 요청을 하면 최대 신청한 날로부터 최대 2영업일이 걸린다.
예를 들어서 오늘 신청했다면 오늘부터 최대 2영업일이니 내일이 아니라 삼일 째 되는 날 까지라고 하더라. 나는 복구 요청 후 당일에 다행히 되었는데 반려가 되었었다.
어이가 없어서 반려 사유를 확인해 보니 **** 이라고 적어야 한다고 되어 있었다. 황당한 것은 내가 그 내용 그대로 수정을 했다는 것이었다.
그래서 하루를 상품 삭제 상태로 더 보내고 다음 날 확인해 보니 또 이상한 소리를 하더라. 상품 삭제 사유 외 다른 항목도 정보가 상이하니 반려가 될 수 있다는 것이었다.
여기에서 한 번 더 기가 찼는데 반려 사유에는 **** 이라고 적지 않아서 반려가 되었다고 했는데 이제 와서 상품 삭제와 무관한 다른 항목 때문에 반려가 될 수 있다니?
더더욱 황당한 것은 해당 항목이 ‘적는 것’이 아니라 ‘선택하는 것’이었다. 문제는 내 상품 정보와 일치하는 항목이 없어서 근접한 것을 선택했는데 그게 또 문제란다.
“아니, 다른 제품들도 다 그런데 왜 그런가요?”
라고 물어보니 돌아오는 답변은 그냥 선택하는 항목이 없으면 비워두고 복구 요청을 다시 하라는 소리였다. 그거는 또 정보 ‘부족’ 아닌가?
예를 들어서 옷을 파는데 선택할 수 있는 색상 항목이 ‘빨강, 노랑, 파랑’ 3가지만 있다고 하자. 내가 파는 옷이 주황색이고 입력할 수 없다면 비슷한 빨간색을 선택할 것이고 다른 업체도 마찬가지이다.
그런데 그게 정보 상이여서 또 반려가 되었다고 그냥 비워두라는 것이었다.
일관성 없는 상품 삭제 정책
그날 결국 열받아서 반려 사유에 해당하는 제품들 신고해 보았는데 역시나 아무런 조치가 없었다.
그냥 운 없으면 신고 당해서 걸리는 거고, 거기에 수정 후 복구 요청을 해도 다른 항목 때문에 발목 잡혀서 반려가 될 수 있다는 것인데…그게 합당한지는 잘 모르겠더라.
물론 내가 처음 상품 삭제가 된 것은 약간 애매한 부분이 있었다.
그 부분에 대해서는 인정을 하지만 반려 사유가 이해되지 않았고 앞에서 말한 것처럼 애시당초 제품과 무관한 키워드가 있는 상품들이 지금까지 아무 문제 없이 유지를 하고 있다는 것이었다.
세상천지에 ‘음료’라는 키워드를 상품명에 넣고 정보 입력에는 ‘캡슐’이라고 넣는 것만큼 명백한 정보 오류가 어디에 있겠나? 네이버에서도 고지하는 부분이다. 그런데 그대로 있더라.
네이버 쇼핑 상품 삭제 순위 하락
예전에 잠시 품절된 상태가 있었는데 이번에는 좀 더 심각한 상태가 되어 버렸다. 그냥 말하자면 재수 없게 연휴 기간에 상품이 삭제되어 버렸다.
그리고 월요일에 바로 복구 신청을 했지만 이야기한 대로 다른 사유로 반려가 되어서 하루를 더 잡아먹게 되었다.
삭제된 날을 기준으로 본다면 5일 정도 삭제가 되었는데 그 기간 동안 결국 클릭 점수를 전혀 받지 못했다. 그나마 구매 건수는 0이 아니었다. 왜냐하면 네이버 페이로 재구매하는 고객이 있었기 때문이었다.
현재 가장 큰 키워드 기준으로 본다면 1페이지 중반 (20위~35위)에 있던 것이 복구 후 2페이지 중반 (60위 내외)까지 떨어다.
전환과 유입이 가장 많은 중소형 키워드 순위는 네이버 쇼핑 검색 상품 삭제 후 2위에서 5위로 밀렸다.
이렇게 보면 그나마 다행이라고 볼 수 있는데 이상하게도 복구 후 이틀 정도 지나면서 순위가 더 하락했다. 가장 큰 키워드 기준으로는 3페이지 후반, 핵심 키워드는 10위까지 밀려난 상태이다.
이렇게 되면 유입이 거의 없는 상태가 되어 버린다. 나도 많이 느끼는 것이 1위에 10,000명이 온다면 5위에는 1,000명이 유입되고 10위가 되면 10명이 된다.
모래로 만든 성
리뷰가 몇 천 개가 쌓여 있어도 순위가 밀리면 그냥 유입이 0에 가깝게 수렴한다. 지금 상태가 처음 제품 등록하고 5개월 정도 지났을 때 유입 수준이다. 그리고 현재 시장 상황 자체가 좋지 않다.
CPC 단가는 예전에 1만 개 키워드 기준으로 1500원 수준에서 지금은 3300원이다. 클릭 한 번에 3300원씩 빠져 간다. 또한 신제품은 아직도 계속 쏟아지고 있다.
거기에 수요 (검색량)는 줄어들고 있다. 결국 한 번 자리 잡은 상태에서 겨우 버티고 있는 상황이었는데 설상가상으로 상품 삭제가 되면서 순위까지 밀려나 버린 것이다.
이 상태에서 또다시 네이버 cpc 검색 광고를 쏟아 붓는다?
지금까지 돈 주고 가짜 리뷰를 구매한 적이 한 번도 없었다. 지인 구매도 처음 등록할 때 네 건 정도였다.
지난번에 잠깐 다른 명의의 스마트스토어에 트래픽을 써 본 글을 썼는데 이 제품 (스토어)에는 트래픽을 한 번도 쓰지 않았다.
오직 혼자 검색 광고와 외부 유입으로 겨우 1페이지 중반까지 간 것이다. 그렇게 2년 이상의 시간이 걸렸는데 한 번에 다 무너져 버렸다.
말 그대로 모래 위에 2년 동안 성을 쌓았는데 파도 한 번 치니 날아가 버린 셈이다.
물론 내 잘못으로 상품 삭제가 된 것을 인정하지 못하는 것은 아니다. 신고를 당한 것도 억울하지 않다. 나도 트래픽 신고, 정보 오류 신고 등 많이 했다.
그러나 상품 삭제 알림도 없고, 연휴 기간이라는 이유만으로 하루 만에 복구할 수 있는 것을 더 많은 시간을 끌게 되고, 동일한 정보 상이 임에도 불구하고 버젓이 있는 상품들.
제품과 무관한 상품명이 있지만 제재를 받지 않는 제품들. 이런 것들이 화가 난다는 것이다.
노답
답이 없다. 어떻게 해야 할까? 악순환은 반복된다. 한 번 밀리면 계속 밀리게 된다. 그런데 딱히 극복할 방법이 없다. 돈을 쏟아붓는다? 지금 상황에서는 그렇게 현명해 보이지 않는다.
최근 계속 고민 중인 것이 외부 채널의 부재였다. 또 다른 외부 채널이 없다면 네이버 쇼핑 검색 상품 삭제는 사형 선고나 다름없다.
그렇지 않아도 지금 제품에 좀 이슈가 많은데 잘 풀리지도 않고 고민이 많았는데 엎친 데 덮친 격이라…어떻게 해야 할까.
할인 행사를 하고 싶어도 재고도 부족하고…고민만 깊어진다.